ITIL Incident Management v praxi

Dva roky jsme řešili incidenty jak nám přišlo pod ruku. Žádná evidence, zadne metriky. Dokud klient nepozadoval SLA report — který neexistoval.

Klasifikace¶

P1 Critical: reakce 15 min, řešení 4h. P2 High: 30 min/8h. P3 Medium: 2h/3 dny. P4 Low: 1 den/2 týdny.

JIRA workflow + Nagios integrace¶

Custom issue type Incident s workflow a SLA pluginem. CRITICAL alert z Nagiosu automaticky vytvoří JIRA incident pres REST API.

Postmortem¶

Kazdy P1/P2: Co se stalo? Proc? Co uděláme? Hledáme systemove příčiny, ne viníky. Do 48 hodin.

Vysledky¶

SLA compliance: 94 procent. MTTR P1: z 6 hodin na 2.5. Opakující se incidenty: -30 procent.