80 % zákaznických dotazů je opakujících se. Chatbot je dokáže vyřešit okamžitě, 24/7, bez čekání. Ale špatný chatbot je horší než žádný.
Architektura chatbota¶
- NLU (Natural Language Understanding) — rozpoznání intentu a entit
- Dialog Management — řízení konverzace, stav
- Response Generation — šablony nebo generované odpovědi
- Backend Integration — CRM, FAQ databáze, ticketing
Rasa vs Azure Bot Service¶
Rasa: open-source, on-premise, plná kontrola nad modely. Azure Bot Service: managed, integrace s Teams/webchat, LUIS pro NLU. Rasa pro citlivá data (on-premise), Azure pro rychlé MVP.
Klíčové metriky¶
Containment rate (% konverzací vyřešených bez eskalace na člověka): cíl 70 %, realita po 3 měsících: 62 %. CSAT (spokojenost): 4.1/5. Klíč: kvalitní fallback na lidského operátora, ne nekonečná smyčka „nerozumím”.
Chatbot = first line of support¶
Řeší rutinní dotazy, sbírá kontext pro operátory, je dostupný 24/7. Ale musí umět říct „přepojuji na kolegu” ve správný moment.
chatbotykonverzační airasanlucustomer service