Chatbots und Conversational AI — Vom FAQ-Bot zum Assistenten

Conversational AI hebt den Kundenservice auf ein neues Niveau — vom einfachen FAQ-Bot zum intelligenten Assistenten, der Kontext versteht.

80 % der Kundenanfragen wiederholen sich. Ein Chatbot kann sie sofort lösen, rund um die Uhr, ohne Wartezeit. Aber ein schlechter Chatbot ist schlimmer als keiner.

Chatbot-Architektur¶

• NLU (Natural Language Understanding) — Intent- und Entity-Erkennung
• Dialog Management — Steuerung des Gesprächsablaufs, Zustand
• Response Generation — Vorlagen oder generierte Antworten
• Backend-Integration — CRM, FAQ-Datenbank, Ticketing

Rasa vs Azure Bot Service¶

Rasa: Open Source, On-Premise, volle Kontrolle über die Modelle. Azure Bot Service: Managed, Integration mit Teams/Webchat, LUIS für NLU. Rasa für sensible Daten (On-Premise), Azure für schnelle MVPs.

Zentrale Metriken¶

Containment Rate (% der Gespräche, die ohne menschliche Eskalation gelöst werden): Ziel 70 %, Realität nach 3 Monaten: 62 %. CSAT (Zufriedenheit): 4,1/5. Der Schlüssel: qualitativ hochwertiger Fallback auf einen menschlichen Mitarbeiter, nicht eine endlose „Ich verstehe nicht”-Schleife.

Chatbot = erste Supportlinie¶

Bearbeitet Routineanfragen, sammelt Kontext für Mitarbeiter, ist rund um die Uhr verfügbar. Aber er muss wissen, wann er sagen sollte: „Ich verbinde Sie mit einem Kollegen.”